Política de Devoluciones y Reembolsos

1. Alcance

Esta política aplica a todas las compras realizadas a través de la plataforma MediLoop (mediloop.pe), operada por Giancarlo Porras (RUC 10XXXXXXXXX), en proceso de constitución como persona jurídica bajo la denominación "MediLoop S.A.C.". Cumple con lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).

2. Naturaleza de los productos y servicios

MediLoop comercializa dos tipos de servicios:

• Servicio de teleconsulta médica + dispensación de medicamentos: el paciente selecciona un kit predefinido, completa un cuestionario clínico, y un médico colegiado evalúa el caso. Si aprueba, una botica certificada despacha los medicamentos prescritos.
• Cotización y dispensación de receta física: el paciente sube una foto de su receta médica vigente, una botica afiliada cotiza el precio, y el paciente decide si proceder con la compra.

3. Reembolso automático por rechazo médico

Cuando un paciente paga por un kit del Flujo A (teleconsulta), el cargo se procesa inmediatamente. Si el médico determina que el caso no debe ser aprobado por motivos clínicos (contraindicación, necesidad de evaluación presencial, datos insuficientes, banderas rojas, etc.), el sistema procesará un reembolso automático del 100% del monto pagado.

El reembolso se ejecuta dentro de las primeras 24 horas siguientes al rechazo médico y se procesa a través de Culqi, nuestra pasarela de pagos. Los fondos tardarán entre 3 y 7 días hábiles en reflejarse en la tarjeta o cuenta del paciente, según los tiempos del banco emisor.

El paciente recibirá notificación por correo electrónico tanto del rechazo como del reembolso emitido, con el motivo clínico justificado por el médico.

4. Cancelación antes del despacho

El paciente podrá cancelar su pedido sin costo siempre que el estado de la orden sea uno de los siguientes:

• Pendiente de pago
• Esperando revisión médica
• Esperando cotización (Flujo B)
• Esperando pago del paciente (cotización aún no pagada)

Para cancelar, el paciente puede:

• Escribir a soporte@mediloop.pe indicando su número de orden (formato ML-AAAAMMDD-XXXXX).
• Contactar por WhatsApp al número de soporte publicado en el sitio.

Si la cancelación se solicita antes de que el médico apruebe el caso, el reembolso se procesa íntegramente. Tiempo estimado de procesamiento: 3 a 7 días hábiles.

5. Devolución de medicamentos despachados

Por tratarse de productos farmacéuticos sujetos a regulación sanitaria (DIGEMID-MINSA), NO aceptamos devoluciones de medicamentos una vez que estos hayan sido entregados al paciente o a la persona que recibe el pedido en el domicilio indicado. Esta restricción busca garantizar la cadena de seguridad y trazabilidad de los productos farmacéuticos, conforme al Reglamento de Establecimientos Farmacéuticos (D.S. 014-2011-SA).

Excepciones únicas que permiten devolución y reembolso:

• Producto distinto al prescrito: si la botica entregó un medicamento que no corresponde a la receta electrónica emitida (por ejemplo, error en el principio activo, dosis o presentación).
• Producto vencido o en mal estado: si el medicamento entregado está vencido, alterado, sin sello de seguridad, o presenta signos de manipulación inadecuada.
• Producto incompleto: si el pedido entregado no contiene todos los medicamentos prescritos o las cantidades indicadas.

En estos casos, el paciente debe reportar el incidente dentro de las 48 horas siguientes a la entrega, adjuntando fotos del producto y del comprobante. MediLoop coordinará con la botica afiliada el reemplazo o reembolso, según corresponda. El reembolso, si aplica, se procesa en 3 a 7 días hábiles.

6. Pedidos no entregados o cancelados por la botica

Si por alguna razón la botica afiliada no puede completar la entrega (falta de stock, error operativo, dirección no localizable después de tres intentos), el sistema procesará un reembolso íntegro automáticamente y el paciente recibirá notificación por correo.

7. Servicio de teleconsulta ya prestado

La revisión médica realizada por nuestros profesionales colegiados constituye un servicio profesional efectivamente prestado. Por lo tanto, una vez que el médico haya aprobado el caso y emitido la receta electrónica, el monto correspondiente a la consulta no es reembolsable, salvo en los casos descritos en las secciones 5 y 6 de esta política.

Si el paciente cambia de opinión después de la aprobación médica pero antes del despacho, podrá solicitar reembolso parcial únicamente del costo de los medicamentos no despachados, manteniendo el cargo correspondiente a la consulta médica.

8. Cómo solicitar un reembolso

1. Envía un correo a soporte@mediloop.pe con el asunto "Solicitud de reembolso - ML-XXXXX".
2. Incluye en el cuerpo del correo: número de orden, motivo del reembolso, y fotos o evidencia si corresponde.
3. Nuestro equipo evaluará la solicitud dentro de las 48 horas hábiles y responderá indicando aprobación, rechazo justificado, o solicitud de información adicional.
4. Si se aprueba, el reembolso se ejecuta dentro de las 24 horas siguientes y los fondos se reflejan en 3 a 7 días hábiles según el banco del paciente.

9. Medio de reembolso

Los reembolsos se realizan al mismo medio de pago utilizado en la compra original, a través de nuestra pasarela de pagos Culqi. No emitimos reembolsos a cuentas distintas a la del comprador, en efectivo, ni en forma de crédito o cupones, salvo consentimiento expreso del usuario.

10. Libro de Reclamaciones e instancias adicionales

Si el paciente no se encuentra conforme con la respuesta brindada por nuestro equipo, puede dejar constancia formal en nuestro Libro de Reclamaciones. Asimismo, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor, puede acudir a INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) o llamar al (01) 224-7777.

11. Vigencia y actualizaciones

Esta política está vigente desde la fecha indicada al inicio del documento. MediLoop se reserva el derecho de actualizarla en cualquier momento. Las modificaciones serán publicadas en esta misma página y notificadas a los usuarios registrados por correo electrónico cuando impliquen cambios sustanciales.

12. Contacto

Para cualquier consulta sobre esta política:

• Correo: soporte@mediloop.pe
• WhatsApp: +51 [tu número]
• Web: mediloop.pe